どうも、ZENです。
旅行ではトラブルはつきものです。
前回、4星以上の価値とはの中でもお話ししたカンボジアでのトラブルについて
お話します。
前回の投稿もみていただけると励みになります。
カンボジアで起こった悲劇
カンボジアにてアンコールワットを見に行った時に名前は伏せておきますが、
5星ホテルに泊まりました。
ホテルの敷地内にあるマッサージに夫婦で行った時に悲劇は起こりました。
大雨が降った影響で、雨漏りに見舞われ、5星ホテルなのに雨漏りってないだろうと
ぼやいてはいましたが、これは序の口でした。
雨が小雨になるのを待ち、ホテルに戻ろうとするとプールの水が溢れ洪水状態に
なっている上、街頭まで消されて真っ暗になっていました。
恐る恐る歩きながらホテルに入ろうとすると鍵がかかって入れない・・・・
ホテルの従業員も私たちが建物内に入れない事を見ているのに
なかなかカギを開けてくれないというあってはいけないトラブルに見舞われました。
30分以上扉をたたき続けてやっと中に入れたのですが、中に入った後に
妻の交渉が始まります。
ゼネラルマネージャーを呼んで話をしました。
まずは、スタッフに責任者を呼ぶように伝えました。
今来れないと拒まれても話が出来る責任者を呼ぶように
ゆっくりと落ち着いた態度でスタッフに要求した結果、
ゼネラルマネージャーがやってきました。
ゼネラルマネージャの第一声は『すみません』でした。
しかしながら、妻は『すみません』と言っていますが、何が起こったか理解しているのか
状況の説明を求めました。
状況の理解もしていなかったので、改めて状況を説明する。
説明をしている間、こちらがソファーに座っているのに対して
ゼネラルマネージャーは立ったまま、話を聞いていたので、
妻が一言、客が座っているのをわかっていて
立ったまま、客を見下ろして話を聞くって、何を考えているのですか？と
これまた、静かに落ち着いた面持ちで伝える。
ゼネラルマネージャーは、慌てた態度ですぐさま座り
話を継続しました。
そして、何回もホテルとしての誠意を見せろと告げて
相手が具体的な誠意の内容を聞いてきても、あなたが考えなさいと
こちらから具体的な提案を出さない態度を貫きました。
交渉の結果、得たもの
この事件の後、朝から掃除のおばさんが部屋の窓の外におり、窓ふきをしていたという
これまた、あってはならないトラブルが発生したため、マネージャーに再びクレームを入れた事もあり、すぐさま、ホテル側の誠意の回答が来ました。
部屋は、普通のダブルの部屋からスイートルームに変更になり、ホテル内の食事は全て無料、
もちろん部屋にあるミニバーも全て無料と言う誠意のある回答をいただきました。
これだけでなく、ホテルのスタッフが皆、私たちの名前を呼んで挨拶をしてきました。
ホテル内にあったレストランで食事をしていても、スタッフが寄ってきて
私たちが注文したものに対して、気を使わなくても、こちらを頼んでも良いと高級な食材を
勧めて来てくれたりもしました。
交渉のポイント
トラブルのレベルにもよりますが、今回の様なあってはいけない問題の時は
スタッフや管理職の方ではなく、トップといきなり交渉する事が大切になります。
中途半端にクレームをして騒ぎ立てても、本来受けられることが出来る
ホテル側の誠意を受ける事はありません。
常に冷静な態度で、相手からの言葉を引き出す。
こちらからは、事実を述べ、それに対するホテル側の見解の言葉を述べさせる。
自分の見解を押し付けるのではありません。
ホテル側に自分の否を認めさせると同時にその事に対する見解を出させるのです。
最後にあくまでもホテル側には具体的な要求をするのではなく
誠意を見せる様に要求する事。
具体的な要求をするとそれ以上の誠意は見る事が出来ません。
要求レベルが低いとかえって向こうはこれぐらいで良いのかと安心してしまいます。
最高の誠意を見せてもらうには、相手に考えさせて決めさせる事
これが大切です。
さいごに
今回の交渉術は実際に妻が某フランス企業に勤めていた時に社員教育として習った内容となります。
妻から話には聞いていましたが、正直冷静に相手を追い詰めてく姿にはビビりました。
そして、将来この交渉術の教育の成果が自分の身に降りかかって来るのではと言う予感は的中し
冷戦時には、自分の力では何ともならず義母に助けを求める苦い思い出もあります。
余談はさておき、4星以上のホテルでは客に不快な思いをさせる事はあってはならない事である為
問題の程度にもよりますが、明らかにホテル側のミスで不快な思いをさせられた場合は
冷静になって考えた上で、ホテル側に説明を求めて、誠意を要求する事をお勧めします。
また、誠意のレベルはホテル側に決めさせる事により、こちらが申し訳なく思うくらいの
サービスを受ける事もあります。
この誠意はホテルのレベルが上がれば上がるほど、大きくなってかえって来ます。
ホテル側は、そのサービスを提供しても大丈夫なくらいのサービス料を受け取っているから
相手も要求をされて当然と考えています。
料理が冷めれば温めてもらう。コーヒーをこぼしたら新しいものと交換してもらう。
そんな小さな事でも遠慮する必要はありません。
但し、一般の店や3星以下のホテルでやると単なるクレーマーになるだけでなく
まったく誠意も見せてもらえませんので、時間と労力の無駄となります。
その為、高いサービス料を支払っている4星以上のホテルや高級なお店限定でお願いします。
あと、こちらは西洋の考え方なので、日本にある日系ホテルで通用するかは
定かではありませんのでご了承を・・・・
 
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